Sorgenfalten bei Verbrauchern und Unternehmen

Zittau, 11. Oktober 2022. Von Thomas Beier. Aus wirtschaftlicher Sicht werden die nächsten Monate spannend: Sicher ist nur: Die Preise steigen weiter, doch wofür Verbraucher und Unternehmen Geld ausgeben werden, ist kaum noch vorherzusagen.

Immer wieder gegensätzliche Entwicklungen

Am wahrscheinlichsten sind im Privatbereich zwei einander gegenläufige Entwicklungen. Ein großer Teil der Verbraucher wird nicht zwingend notwendige Ausgaben erst einmal zurückstellen, um angesichts von Inflation und Energiepreiskrise die lebensnotwendigen Ausgaben und laufenden Zahlungsverpflichtungen möglichst absichern zu können. Auswirken dürfte sich das ganz besonders etwa in der Gastronomie und im Weihnachtsgeschäft.

In diesem Zusammenhang erhebt sich allerdings die Frage, falls Vater Staat die Abschlagszahlungen für Dezember übernimmt, ob nicht mancher mit dem eingesparten Geld Weihnachtsausgaben finanziert und dann in den ersten Monaten des neuen Jahres von den Energiepreisen überlastet ist.

Tanz auf dem Vulkan

Die andere Seite: So mancher lässt es noch einmal so richtig krachen, solange es noch geht. Hintergrund sind zwei wiederum unterschiedliche Situationen: Die einen verlassen sich auf das soziale Netz, weil sie eh kaum etwas zu verlieren haben, die anderen wollen ihr Geld ausgeben, bevor es weiter an Wert verliert. Geld auszugeben heißt in diesem Falle, es in gewisser Weise zu verpulvern oder es in werthaltige Anlageobjekte – die oftmals verzweifelt gesucht sind – zu stecken.

Gekniffen sind wieder einmal die in der Mitte: Jene, die bisher ohne Sozialtransfers über die Runden gekommen sind, nun aber ins Prekariat abzurutschen drohen.

Kommt das Unternehmen durch die Krise?

In der Wirtschaft gibt es ebenfalls unterschiedliche Situationen: Es gibt Krisengewinner, die gestiegene Beschaffungskosten mit prozentual konstantem Aufschlag weiterreichen, es gibt jene, die sich gerade noch so an die neuen Bedingungen anpassen können, und es gibt die Verlierer, die im Wettbewerb oder aufgrund von Vertragsbedingungen ihre Preise nicht so schnell erhöhen können und in die Fänge der Liquiditätsfalle geraten.

Erst gestern war das eines der Themen auf einem Unternehmerabend, den der Unternehmerverband Markersdorf e.V. veranstaltet hat. Langfristig geplant ging es um das Thema Nachhaltigkeit. Es hat niemand geahnt, dass nun der soziale Aspekt der Nachhaltigkeit in den Fokus rückt: Nur ein noch existierendes Unternehmen kann Arbeitgeber sein. Zum Glück ist von den Markersdorfer Verbandsunternehmen soweit bekannt keines akut bedroht.

Kunden gewinnen und halten durch bessere Kommunikation

Waren die Zeiten schon bislang schnelllebig, kommt nun noch die Nervosität von Kunden hinzu. Einerseits soll aus Sicht vieler Kunden alles gleich von jetzt auf sofort geschehen, andererseits wollen sie möglichst unverbindlich bleiben. Die Frage ist, wie man in solchen Situationen kommuniziert.

Standard waren bislang zwei Kommunikationswege mit ihren Vor- und Nachteilen:

• E-Mail
  Vorteile: eindeutige Kommunikation, nachvollziehbar
  Nachteile: eventuell viele Rückfragen, Zwang zum aufwendigen Ausformulieren, Risiko versehentlicher Zusagen


• Telefon
  Vorteile: direkte Klärung, unmittelbare Beantwortung von Rückfragen, unterstützt persönliche Beziehung
  Nachteile: ein gut vorbereiteter Gesprächspartner kann den anderen überrumpeln, benötigte Informationen von Dritten können während des Telefonats nicht eingeholt werden, manches fällt erst nach dem Gespräch ein, Telefonat kann zum unpassenden Zeitpunkt eingehen

Vor diesem Hintergrund hat sich der Chat, den man als "schriftliches Telefonat" charakterisieren könnte, immer stärker durchgesetzt. Er vereint die Vorteile von E-Mail und Telefon und vermeidet deren Nachteile: Beispielsweise kann man kürzer formulieren und sofort oder später antworten.

Ein neuer Engpass

Deshalb setzen viele Unternehmen auf Chats, wenn sie von Kunden kontaktiert werden möchten und bieten dies offensiv auf ihrer Webseite an. Doch sofort zeigt sich ein ein neuer Engpass:

Entweder werden die Chats persönlich betreut, dann erzeugt das einen relativ hohen personellen Aufwand. Einen Anrufer wie in einer Telefonhotline minutenlang zu vertrösten oder erst einmal mit Menüs zu beschäftigen, das geht im Chat nicht: Kommt hier nicht umgehend eine Antwort, surft der Interessent oder Kunde längst woanders.

Deshalb versuchen sich manche Anbieter am Einsatz von Chatbots, also Software-Programmen, die das Anliegen von Kunden erkennen und befriedigend beantworten sollen. Nur leider klappt es regelmäßig mit der Befriedigung nicht so gut wie erwartet und der Interessent empfindet die Auskünfte des Chatbots nicht auf ihn zugeschnitten – also ist er ebenfalls weg.

Neuer Markt für neue Dienstleister

Das Problem haben Dienstleister erkannt und bieten an, den Chat-Service zu übernehmen. Das klappt gut, wenn – typisch für die erste Kontaktphase – immer wieder die gleichen Fragen gestellt werden, aber ein Mensch eben doch viel stärker das Gefühl einer persönlich adressierten Antwort vermittelt.

Wirtschaftlich vorteilhaft für alle Beteiligten ist, dass ein Chat-Betreuer in Flautezeiten mehrere Chats für Kundenabnfragen oder den Support übernehmen kann. Und weil alles digital läuft, können im Bedarfsfall – etwa bei plötzlich starker Nachfrage wegen eines soeben ausgelieferten Werbespots – in kürzester Zeit weitere Mitarbeiter hinzugezogen werden. Wer einen solchen Dienst installieren will, kann eine browserbasierte Online Chat Software nutzen und den damit den Zeitaufwand im eigenen Unternehmen deutlich senken.

Was die Erfahrung lehrt

Krisen wie die aktuelle Energiekrise sind immer wieder Phasen, in denen sich grundlegende Innovationen durchsetzen. Ist die Krise überwunden, ist vieles nicht mehr wie vorher, aber in vielen Fällen besser. Gut beraten ist in jedem Falle, wer den Draht oder notfalls das Bändchen zu bestehenden oder potentiellen Kunden nie ganz abreißen lässt.