Digitalisierung, wo sie niemand erwartet

Zittau, 20. April 2021. Von Thomas Beier. Die Coronakrise treibt die Digitalisierung voran – überall? Noch immer kann man den Eindruck gewinnen, in so manchem Unternehmen meine man, eine E-Mail-Adresse, eine Webseite und eine Branchensoftware seien nun aber wirklich genug. Falsch, denn entscheidend ist, was beim Kunden ankommt und für diesen interessant ist. Und immer mehr Kunden suchen Auswahl zuerst digital. Zu Präsentation und Online Shop gesellen sich inzwischen Konfiguratoren.

Ohne Nutzen kein Geschäft

Genauer gesagt: Entscheidend ist der Nutzen, den ein – potentieller – Kunde davon hat, wenn ein Anbieter auf Digitalisierung setzt. Wer als Anbieter in der digitalen Welt vorankommen, wenigstens jedoch bestehen will, braucht ein wenig Hintergrundwissen. Dabei ist es wie in der Fahrschule: Wer zwar prima praktisch fahren kann, aber von der Theorie, in diesem Fall also vom Verkehrsrecht, überhaupt keine Ahnung hat, kommt in der Praxis auf der Straße nicht weit.

Um mit der Digitalisierung Nutzen zu erzeugen, muss zuerst überlegt werden, was Menschen als nützlich empfinden. Dringt man bis zu des Pudels Kern vor, bleiben, so das IWN Institut für Wirtschaftsführung und angewandte Neuro-Ökonomie, nur drei Kategorien übrig:

• Zeit:
  Wohl jeder Mensch empfindet es als nützlich, Zeitaufwand zu sparen, schließlich bleibt dadurch mehr Zeit für Angenehmes wie auch für das, was getan werden muss.


• Geld:
  Ebenso werden es die allermeisten Menschen als nützlich empfinden, Geld zu sparen oder sogar zu erhalten, denn mit Peld kann man viele Probleme lösen, außerdem sich Gutes tun.


• Angenehme Gefühle:
  Auch angenehme Gefühle hat wohl jeder gern, etwa das angenehme Gefühl, sich richtig entschieden zu haben, seine Zukunft gesichert zu sehen, in guter Gesellschaft zu sein, unterhalten zu werden, gut zu speisen etc. pp.

Was hat das nun mit der Digitalisierung zu tun, vor allem, wenn man ein Geschäft betreibt, das ein echtes Handwerk (Tipp: Das Handwerker Buch von Stephan Wiesner) darstellt, bei dem sich die Abläufe überhaupt nicht digital darstellen lassen? Dann ist man gut beraten, seinen Kunden auf digitalem Wege Informationen bereitzustellen oder Entscheidungen zu erleichtern.

Wenn der Verkäufer nur stört

Gerade in der Corona-Pandemie zeigt sich doch, das persönliche Beratung in vielen Fällen schwierig zu realisieren ist. Andererseits muss man daran denken, dass viele potentielle Kunden zwar Beratungsbedarf haben, diesen aber nicht in Anspruch nehmen, aus Angst, in Kaufzwang zu geraten. Ja, es gibt Menschen, die ein unangenehmes Gefühl haben, wenn sie sich bei einem Anbieter beraten lassen und dann nichts kaufen – lieber vermeiden sie diese Situation gleich. Hier ermöglicht die digitale Welt eine Zugang, der den persönlichen Kontakt vermeidet und genau auf diese Weise den Kunden die Tür zu einem Angebot eröffnet, mit dem er sich sonst nicht beschäftigen würde. Noch einmal deutlich gesagt: Manche Kunden finden den Weg zu einem Anbieter nur dann, wenn sie dabei das Gefühl haben, keine Verpflichtungen einzugehen.

Grau ist alle Theorie, daher ein Beispiel: Angenommen ein Paar trifft den Entschluss, nun endlich zu heiraten. Also müssen Trauringe gekauft werden. Klar kann man zu jenem Juwelier gehen, bei dem schon die Großeltern gekauft haben, wenn es den noch gibt. Allerdings scheuen es viele, einfach so in ein Geschäft zu gehen, um sich die Auswahl zeigen zu lassen: Es könnte ja sei, dass ein Entscheidungszwang eintritt: "Nehmen Sie nun lieber die rotgoldenen Ringe oder die gelbgoldenen? Drei Brillanten oder lieber ringsum?" Gut geschulte Verkäufer empfindet eben nicht jedermann als angenehm. Um solchen Situationen zu entgehen kann man – der Digitalisierung sein Dank – einen Online Trauringkonfigurator nutzen. Am Bildschirm können alle Varianten durchgespielt und diskutiert werden, ohne dass ein Verkäufer mithört und sich einmischt – und der Preis wird auch gleich angezeigt.

Das Auswahl-Paradoxon vermeiden

Diese Herangehensweise, dem Kunden ein Produkt näher zu bringen, löst das aus, was Beier Consulting als das Auswahl-Paradoxon definiert hat: Präsentiert man dem Kunden nur ein Produkt oder eine sehr kleine Auswahl, kauft er nicht, weil er weiß, dass es weitere Optionen gibt, er also Alternativen vermisst. Führt man dem Kunden jedoch eine sehr große Auswahl vor, kauft er unter Umständen ebenfalls nicht, weil er sich überfordert fühlt und sich nicht entscheiden kann. Eigentlich ist es die Aufgabe eines guten Verkäufers, bei der Kaufentscheidung zu helfen und im Gespräch schnell die Auswahl zu reduzieren. Ist der Verkäuferkontakt aber vom Kunden nicht gewünscht oder pandemiebedingt nicht so einfach möglich, dann hilft eine Konfigurationssoftware dem Kunden, sich sein Produkt ganz individuell zusammenzustellen. Anwendbar ist das für tatsächliche individuell gefertigte Produkte wie auch für den Fall, dass aus einer bereits bestehenden Auswahl eingegrenzt werden soll.

Wenn jetzt mancher meint, es wäre doch schön, sich den Traummann beziehungsweise die Traumfrau fürs Leben online zusammenstellen zu können, der kann das ja bei einschlägigen Partnerbörsen in Form von Auswahlkriterien versuchen. Im Gegensatz zu einem Ehering kann man sich bei Personen auf die zugesicherten Eigenschaften allerdings nicht blind verlassen.

Ideensammlung – nicht unbedingt neu – für die Anwendung von Online Konfiguratoren:

• Pizza und belegte Brötchen
• Eigenheim
• Fahrzeug
• Computer
• Trikotagen
• Möbel
• Elektroartikel
• Schuhe u.v.a.m.