Wahrheit und Lüge im Geschäftsleben

Zittau, 9. November 2020. Ist ein Gerücht erst einmal in die Welt gesetzt, so entfaltet es auch Wirkung – so unsinnig es auch sei mag. Dieses Phänomen hat einst die Stasi genutzt: Im Lebensumfeld politischer Gefangener wurden gezielt Gerüchte gestreut, um diese Leute – oft genug verurteilt auf Basis willkürlich zusammengezimmerter Anklagen, die nicht einmal ausgehändigt wurden – gezielt zu diskreditieren. Es funktionierte – und noch heute gilt: Ein über Jahre aufgebautes gutes Image lässt sich schnell ruinieren.

Man kann nicht immer die ganze Wahrheit sagen, aber man darf nicht lügen

Schlimmer noch, wenn sogenannte Autoritätspersonen falsche Tatsachenbehauptungen in die Welt setzen, so etwa wie in den vergangenen Tagen US-Präsident Donald J. Trump, der völlig ohne jeden konkreten Beweis oder wenigstens Verdacht eine Wahlfälschung durch die Berücksichtigung "illegaler Stimmen" behauptete. Wo solche Behauptungen ins Meinungsbild passen, werden sie dankbar aufgenommen. Das Problem dabei: Sind Ideen erst einmal stark genug verankert, können sie in materielle Gewalt umschlagen.

Man braucht aber gar nicht in die "große Politik" zu schauen um festzustellen, wie teils mit Lug und Trug agiert wird. Allerdings muss man aufpassen: Erstens gibt es keine absolute Wahrheit, der alle zustimmen könnten, und zweitens ist es nicht in jeder Situation möglich, die Wahrheit zu sagen. Als Beispiel kann das berühmt gewordene Zitat des Staatsratsvorsitzenden der "DDR" und damaligen SED-Chefs Walter Ulbricht angeführt werden, der rund achteinhalb Wochen vor dem Bau der Berliner Mauer sagte: "Niemand hat die Absicht, eine Mauer zu errichten!" Hätte er die Pläne eingestanden, hätte er sie zugleich zunichte gemacht. Allerdings hatte Ulbricht zugleich Einblick in seine Pläne gewährt, denn nach einem Mauerbau war er gar nicht gefragt worden, wie ein Artikel von Karl-Heinz Baum, erschienen in der Frankfurter Rundschau vom 12. Dezember 2014, erhellt.

Ähnliche Situationen gibt es regelmäßig in der Wirtschaft. Steckt ein Unternehmen in der Krise, erwartet die Belegschaft regelmäßig Aufklärung über die Situation und darüber, wie es nun weitergehen soll, dern "eine Perspektive" genannt – Auskünfte, die eine Geschäftsleitung in der Dynamik des Geschehens und angesichts vieler Unwägbarkeiten meist gar nicht geben kann. Hinzu kommt: Würde die tatsächliche Dramatik der Situation bekannt, stiege die Wahrscheinlichkeit, dass wichtige Kunden abspringen, was wiederum die Chancen auf die Überwindung der Krise rapide sinken lassen würde. Außerdem bestünde die Gefahr, dass die fähigsten Mitarbeiter das sinkende Schiff verlassen, weil dies genau jene sind, die am ehesten woanders einen Job finden.

Bewertungen und Rezensionen oft übertrieben oder erlogen

Besonders perfide sind grundlose oder völlig übertriebene schlechte Bewertungen im Internet. Nicht jeder Anbieter, der schuldlos durch den Schmutz gezogen wird, bemerkt das zeitnah, rätselt aber vielleicht, weshalb das Geschäft nicht mehr läuft. In der Tat werden Negativ-Bewertungen und abwertende Verrisse in Rezensionen von skrupellosen Wettbewerbern eingesetzt. Das ist praktisch das Gegenstück zu gefälschten positiven Bewertungen und Rezensionen für das eigene Unternehmen und die eigenen Produkte. Wer sich also im Internet an den Erfahrungen anderer orientieren will, sollte entsprechend vorsichtig sein, was deren Glaubwürdigkeit betrifft. Allerdings kann seriösen Anbietern wie etwa dem Centrum für Hochschulentwicklung mit seinem Hochschulranking, den Verbraucherzentralen und bestimmten Stiftungen grundsätzlich vertraut werden.

Dem beikommen kann man nur, indem man etwa gegen Falschbewertungen aktiv vorgeht. Ist die fälschliche Negativ-Bewertung auf einer der großen Plattformen erfolgt und vielleicht auch noch mehrfach, können die geschäftlichen Einbußen enorm sein, denn auch bloße Behauptungen beeinflussen Kaufinteressenten und im Zweifel werden sich diese für einen anderen Anbieter entscheiden. "Es bleibt immer etwas hängen", sagt der Volksmund und hat Recht damit. Schon deshalb sollte man unseriöse Wettbewerber nicht so einfach davonkommen und so immer weiter unlautere Erfolg erzielen lassen. Das Problem dabei: Häufig fehlt die Zeit für Gegenmaßnahmen oder gerade kleinere Unternehmen sind verunsichert, was man überhaupt rechtssicher und erfolgversprechend tun kann.

Wer etwa eine Google Rezension löschen lassen möchte, sollte damit nicht lange warten. Immerhin zählt Google zu den wichtigsten Plattformen, auf denen nach Webseiten gesucht wird und jeder weitere Tag, an dem eine Falschbehauptung oder -bewertung abrufbar ist, kostet unter Umständen Kunden und Folgegeschäft, wodurch einem Anbieter enorme Geldsummen entgehen können.

Wenn ein Anbieter wirklich kritikwürdig ist

Die Grundsätze der Kritik und des Umgangs damit gelten auch im Geschäftsleben, auch im Internet. Was tun, wenn man als Anbieter kritisiert wird? "Erste Regel: Keine Panik. Dass mal etwas schiefgehen kann, weiß jeder. Wer geschickt vorgeht, wenn er kritisiert wird, macht aus einem Kritiker einen treuen Kunden", weiß Unternehmensberater Thomas Beier, "Hat ein Kunde nämlich die Erfahrung gemacht, dass ein Anbieter auch bei Problemen zu ihm steht und diese schnell aus der Welt schafft, steigert das die Bindung." Sein Tipp: "Kritik sollte, auch wenn sie unberechtigt erscheint, nie pauschal abgewehrt werden, denn eine verärgerter Kunde ist immer schlecht für das Geschäft und es ist ziemlich egal, ob er mit seiner Kritik recht hat oder nicht. Erst einmal hinterfragen ist der richtige Ansatz und so manchem Kunden reicht es schon, wenn er sich seinen Frust, der vielleicht zudem ganz andere Ursachen hat, von der Seele reden kann."
Allerdings hilft all das bei zielgerichtet bösartigen Kritikern, besonders im Web, nicht. Hier geht es darum, falsche Kritik schnellstens entfernen zu lassen und rechtliche Schritte zu prüfen.

Und wenn man selbst kritisieren möchte?

Auch im Netz gilt: Lob freigiebig verteilen, Kritik aber direkt, konkret und nicht öffentlich anbringen. "Bei aller berechtigter Kritik sollte man diese dennoch durchaus vorsichtig formulieren, also nicht gleich mit der Tür ins Haus fallen und verallgemeinern, sondern sich auf die eigenen Wahrnehmungen beschränken – die können ja möglicherweise auch falsch sein", meint Beier. In der Sache dürfe man getrost hart sein, aber am Ende muss man den Konflikt – was neben Unternehmen übrigens immer auch gegenüber Menschen gilt – wieder auflösen "Ich bin froh, dass Sie das Problem jetzt lösen und ich weiterhin bei Ihnen einkaufen kann bzw. wir weiter gut zusammenarbeiten!"