Und wie geht es Ihrem Computer?

Zittau, 11. November 2021. Von Thomas Beier. Wer im IT-Geschäft unterwegs ist, kennt das Phänomen: Ein Telefonanruf kommt rein und jemand fragt, was das elfte Sonderzeichen im Programmcode auf Zeile 627 für eine Funktion hat – und glaubt an schlechten Service, wenn man sagt, dass man sich das gern anschaut und am nächsten Tag zurückruft: "Das dauert aber lange bei Ihnen!" Was läuft hier schief?

IT muss funktionieren. Punkt.

Das kleine, zugegeben überspitzte Beispiel öffnet den Blick auf eine ganze Reihe von Problemen in der Kommunikation zwischen Kunden und Auftragnehmern, die im Grunde genommen aber bei jeder Art von Kommunikation mit anderen Leuten mitschwingen.

Deshalb lohnt eine nähere Betrachtung. Im Vordergrund stehen jedoch zwei Fehler:

• Fehler Nr. 1:
  Der Kommunikationskanal ist falsch gewählt, Hintergrund: Der Fragesteller hat sich umfassend und vielleicht mit viel Aufwand auf seine Frage vorbereitet, die den anderen nun wie der sprichwörtliche Blitz aus heiterem Himmel trifft. Dass der nun Aufwand treiben muss und vor allem Zeit für eine aussagekräftige und verbindliche Antwort benötigt, liegt auf der Hand.
  
  Aber genau deshalb wird ein Anruf in solchen Konstellationen nur selten zum Erfolg führen, der bessere Kommunikationskanal wäre hier etwa eine E-Mail, auf die der Angefragte dann in angemessener Zeit reagieren kann – und die im Übrigen nicht zum Störfaktor bei der Arbeit wird, aus der ein Anruf allemal herausreißt.


• Fehler Nr. 2:
  “Was ich will, ist sehr wichtig!”, meinen viele Kunden. Aus Höflichkeit kann man es ihnen nicht sagen, aber meist ist es wirklich so: Viele Anfragen sind eben nicht wirklich wichtig. Im oben genannten Beispiel ist es vielleicht die reine Neugier eines Hobbyprogrammierers, die nun für Aufwand sorgt. Die erwünschte Antwort als “wichtig” einzustufen, ist falsch – und vermutlich ist sie auch nicht dringend. Wer das aus dem Zeitmanagement bekannte Eisenhower-Prinzip kennt, weiß: Dinge, die weder wichtig noch dringend sind, kann man getrost vergessen.
  
  Überhaupt können viele Leute nicht zwischen “wichtig” und “dringend” unterscheiden. Um es deutlich zu machen: Wenn es brennt, ist es dann dringend oder wichtig, die Feuerwehr zu rufen? Viele meinen, es sei wichtig, damit etwa der Brandschaden geringer ausfällt. Doch das ist ein Irrtum: Es ist dringend, die Feuerwehr zu rufen, sonst braucht man sie nämlich nicht mehr zu holen, aber wirklich wichtig ist es nicht – eine gute Feuerversicherung vorausgesetzt. Der Wichtigkeitsaspekt gesellt sich erst dann zur Dringlichkeit, wenn Menschen oder unersetzliche Sachwerte wie etwa Kulturgüter in Gefahr sind.


• Fehler Nr. 3:
  Auch das kann man dem Kunden so unverblümt nicht sagen: Unternehmen müssen Geld verdienen, sonst sind sie bald keine mehr. Dabei fußt der Preis, der dem Kunden in Rechnung gestellt wird, auf einer ganzen Reihe von Faktoren, etwa marktüblichen Preisen, der Bezahlung von aufgewendeter Zeit und auf Handelsspannen.
  
  Damit wird deutlich: Sich von ihren Kunden beschäftigen lassen, nur um kundenfreundlich zu erscheinen, das können Unternehmen nur sehr beschränkt leisten – und umso weniger, je preisgünstiger sie sind. Anders gesagt: Billige Preise und sehr kundenfreundlicher Service wie auch Kulanz schließen zwangsläufig einander aus.

Systemstabilität hat Priorität

Zurück zur IT: Wer die Entwicklung der Computer-Betriebssysteme bewusst miterlebt hat, von CPM und PC-DOS bis hin zum besonders verbreiteten Windows, von iOS und Linux ganz abgesehen, der kann vermutlich die Stunden, Tage und Nächte nicht zählen, die er Zeit seines Lebens mit abgestürzten Betriebssystemen und widerspenstiger Software zugebracht hat. Die Entwicklung war, im Rückspiegel betrachtet, rasant: Nur wer jemals ein auf Koaxialkabel basierendes Netzwerk installiert hat, kann WLAN richtig schätzen. Und Programme oder Apps sind heutzutage längst nicht mehr per se absturzgefährdet.

Genau diese Funktionssicherheit ist aber heute ein wichtiges Argument, vor allem dann, wenn es um die betriebliche Nutzung von Software geht. Schaut man sich den häufig benötigten Bereich der sogenannten Bürosoftware an – hier geht es um Textverarbeitung, Tabellenkalkulation, Präsentationen und etwa Datenbanken –, dann muss man sich entscheiden zwischen communitybasierten Gratis-Angeboten, rein cloudbasierten Angeboten oder kommerzieller Software, Mischformen inklusive.

Wenn die Entscheidung nur so einfach wäre! Selbst bei kommerzieller Software muss man wählen zwischen einem meist relativ teuren Abo-System und dem günstigen Kauf eines aktuellen Softwarepakets, für das für eine gewisse Zeit ein Support samst Updates zugesichert wird. Ein typisches Beispiel dafür ist das Standardsoftware-Paket Microsoft Office 2021 als Bürosoftware. EDV-Systemhäuser empfehlen solche Produkte gern, weil sie sich damit aufwendige Rückfragen "von Backe machen": Die Software ist vom Hersteller vorgegeben und eine Community kann programmtechnisch nicht eingreifen und damit auch nicht für Probleme sorgen.

Aus der Software aus Herstellerhand wird abgeleitet, dass es weit weniger Risiken etwa in Bezug auf die Kompatibilität mit anderen Softwareprodukten gibt und die Software insgesamt stabiler läuft – ein Gedanke, dem man durchaus folgen kann: Wer sich nicht in die technischen Details seines Computers beziehungsweise der Software vertiefen will, sondern lieber dem Prinzip: "Gerät an! Läuft!" folgt und sich die Zeit für Neustarts des Betriebssystems und Installationsfragen lieber spart, ist unter Umständen mit der gekauften Software eines Anbieters besser bedient als mit anderen Varianten. Die Entscheidung jedoch, auf welche Software man setzt, muss man letztlich immer selbst treffen.